Beste Nina,
Zeer interessant thema. Mijn ervaring is dat organisaties veel energie investeren in de juiste online beleving. Dat kan betrekking hebben op zowel sales als service. Echter, waar ik nog weinig over lees is de uitdaging om klanten (in dit geval bestaande klanten) online te brengen.
Verzekeraars, nutsbedrijven en ander type organisaties met intensief klantcontact stimuleren dat klanten gebruik maken van de “mijn omgeving” om mutaties door te geven. Echter, lang niet alle klanten hebben zelfs een “mijn… account”. Zij grijpen automatisch naar de (dure) telefoon.
Hoe transformeer je deze groep naar online, buiten maatregelen om de website prominent te communiceren in offline uitingen? Incentives, zachte dwang?
Benieuwd naar je reactie!
